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各市州市場監督管理局、黨委社會工作部、中級人民法院、人民檢察院、發展改革委、公安局、司法局、信訪局：

現將《關于依法處理市場監管領域投訴舉報 持續優化營商環境的指導意見》印發給你們，請結合實際認真貫徹執行。

湖南省市場監督管理局        中共湖南省委社會工作部

湖南省高級人民法院            湖南省人民檢察院

湖南省發展和改革委員會           湖南省公安廳

湖南省司法廳                湖南省信訪局

2025年11月24日

（公開屬性：主動公開）

關于依法處理市場監管領域投訴舉報持續優化營商環境的指導意見

第一條  為依法處理市場監管領域投訴舉報，持續優化營商環境和消費環境，提升行政效能、司法效能，促進社會誠信，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國行政處罰法》《中華人民共和國行政訴訟法》《中華人民共和國行政復議法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》《湖南省消費者權益保護條例》《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》等法律法規規章規定，結合貫徹落實《中共中央 國務院關于深化改革加強食品安全工作的意見》《國務院關于加強和規范事中事后監管的指導意見》（國發〔2019〕18號）《國務院關于促進服務消費高質量發展的意見》（國發〔2024〕18號）《國務院辦公廳關于促進平臺經濟規范健康發展的指導意見》（國辦發〔2019〕38號）等文件和最高人民法院、最高人民檢察院有關司法解釋，根據我省實際，制定本指導意見。

第二條  處理市場監管領域投訴舉報應當堅持以人民為中心，遵循過罰相當、比例原則和懲罰與教育相結合原則。

第三條  處理市場監管領域投訴舉報應當引導、督促經營者知法守法、誠信自律，倡導消費者依法維權，營造誠實守信的法治環境和市場環境。

第四條  處理市場監管領域投訴舉報應當全面落實分類處置原則，保障消費者依法正當行使投訴舉報權利，暢通多元化投訴舉報渠道，優化辦理流程，明確處理時限，及時反饋處理結果；鼓勵并規范“吹哨人”、內部人及公益性舉報行為，建立健全舉報激勵與保護機制，充分發揮其在發現隱蔽性違法違規行為中的重要作用；對以不正當牟利為目的的惡意投訴、虛假舉報等濫用投訴舉報權利的行為，應當依法予以規制，完善信用約束機制；對以投訴舉報名義實施敲詐勒索、詐騙等違法犯罪行為的，依法嚴厲打擊，會同公安機關強化執法聯動，切實維護安全穩定的消費環境。

第五條  消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監督管理部門解決該爭議的，市場監管部門應依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》等法律、法規、規章進行處理。對于不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的投訴，可以依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條規定處理。

舉報應當遵守法律、法規、規章和有關規定，不得利用舉報牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，擾亂市場經濟秩序。

第六條  鼓勵消費爭議雙方平等協商、自愿和解，自愿和解不成的，市場監管部門堅持調解優先，調解不成的，爭議雙方可以通過司法途徑或其他途徑解決。

第七條  市場監管部門應依法規范行使行政處罰裁量權，落實好《中華人民共和國行政處罰法》《市場監管總局關于印發市場監管行政違法行為首違不罰、輕微免罰清單（一）的通知》（國市監稽發〔2025〕10號）《湖南省市場監督管理領域輕微違法行為不予處罰、減輕處罰規定》（湘市監法〔2025〕7號）等相關法律法規和規范性文件的要求，對違法行為輕微并及時改正沒有造成危害后果的，或初次違法且危害后果輕微并及時改正的，依法不予行政處罰，并對當事人進行教育。對于主動消除或者減輕違法行為危害后果的，依法從輕或者減輕處罰。

第八條  市場監管部門在處理投訴舉報工作中，發現有通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產日期、捏造事實等方式實施詐騙或敲詐勒索行為的，應當及時將線索移送公安機關，并抄送同級檢察機關。公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關法律、法規處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第九條  對于不正當牟利投訴舉報行為，根據《湖南省社會信用條例》等相關規定依法加強聯合信用懲戒，形成“一處失信、處處受限”的信用監管格局。

第十條  市場監管部門依照《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》（國市監稽規〔2023〕6號），及時公示有關投訴信息。各地各部門加強對市場監管領域投訴舉報信息的統計、分析、應用，省市場監管部門持續監測分析全省投訴舉報情況，歸集相關部門投訴舉報、行政復議、行政訴訟、刑事案件等信息，建立投訴舉報信息庫；各地各部門共享數據庫，聯合開展數字化精準治理。

第十一條  充分利用投訴、舉報信息，開展靶向監管、風險預警、源頭治理。

對投訴舉報重點領域、重點行業，及時開展監督檢查，嚴格規范經營者經營行為。

對投訴舉報重點企業、重點平臺，強化行政指導和培訓、宣傳，引導經營者守法經營。

引導經營者對于不正當牟利舉報行為加強防范，鼓勵經營者積極依法維權。

第十二條  建立完善工作機制。市場監管、法院、檢察院、公安、司法行政、營商環境、信訪等部門定期會商、加強信息共享、強化聯動處置。

第十三條  對不正當牟利投訴舉報引發的行政復議、訴訟、信訪等，相關部門應當研究更科學合理的工作考核評價指標。

第十四條  本意見自2026年1月1日起施行，有效期5年。