湖南省市場監督管理局對省政協十三屆三次會議第0841號提案的答復
- 索引號：430S00/2025-152394
- 發布機構： 湖南省市場監督管理局
- 發文日期： 2025-06-05 15:58
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- 名稱： 湖南省市場監督管理局對省政協十三屆三次會議第0841號提案的答復
周云玲、吳衛委員： 你們提出的《關于規范網絡市場秩序，優化線上消費環境的提案》和《關于提升消費者滿意度，打造一流消費環境的建議》收悉。經商省商務廳、省委網信辦，現答復如下： 一、主要工作開展情況 （一）完善消費維權機制。省市場監管局堅持以放心消費行動為抓手，進一步完善消費維權機制體制，有力有序促進消費維權工作規范管理，持續激發消費市場新動能。一是堅持高位推進。積極爭取省委、省政府的高度重視和大力支持，將“加強消費者合法權益保護，創造良好消費環境”寫入2024年省政府工作報告，納入省政府“八大行動”和全省服務業高質量發展和促消費重點工作任務。二是廣泛開展“雙承諾”活動。開展放心消費承諾和線下無理由退貨承諾“雙承諾”活動。制定《湖南省放心消費創建主體培育工作推進方案》和《關于深入推進放心消費行動創優消費環境工作的通知》，以線下無理由退貨承諾為載體，積極引導重點商戶、特色街區、核心商圈等市場主體，踐行“質量安全放心、交易公平放心、經營管理放心、服務承諾放心、消費維權放心”的公開承諾，通過打造誠信經營示范樣板，持續推動我省消費環境進一步優化。三是建設放心消費“一企一碼”智慧管理平臺。開發建設湖南省放心消費管理系統，運用“信用+智慧”監管方式，加強對放心消費單位的日常培育與動態監管，提升消費市場治理的智能化水平與消費服務的便捷性體驗。四是開展放心消費新場景推介宣傳活動。在14個市州選樹了常德河街、汨羅長樂古鎮等50個創新性強、美譽度高、管理規范的放心消費新場景，提升了“放心消費 幸福湖南”品牌影響力。2024年，全省累計培育放心消費承諾單位5.64萬個，創建放心消費商圈、街區、市場343個，發展線下無理由退貨承諾商家1.77萬家，退換貨數量60.81萬件，退換貨金額6192.79萬元。 （二）提升消費維權效能。2024年全省共受理消費者投訴、舉報和咨詢49.58萬件，按時辦結率達99.48%，為消費者挽回經濟損失9487.49萬元。一是積極推行“雙號并行”。建立12345政務服務熱線與12315平臺信息共享、業務協同機制，熱線話務接通率超95%，提高了消費糾紛解決率和滿意率。二是組織開展12315消費投訴信息公示。建立消費投訴公示制度，推動投訴信息“應公示盡公示”。全省在12315平臺公示消費投訴信息23.59萬條，公示率達98.85%。三是強化消費糾紛多元化解機制。全省共發展消費糾紛在線解決（ODR）企業4947家，較上年增長19.70%，ODR企業開展先行和解18416件，同比增長52.22%，有力促進了消費糾紛“和解在企業，化解在源頭”。四是切實發揮“訴轉案”執法威懾。圍繞重點難點問題，完善“訴轉案”銜接機制，加大查辦力度，2024年，辦理“訴轉案”778件，重拳打擊消費侵權行為。 （三）履行網監職能職責。2024年部署開展常規監測11次，專項監測101次，共排查相關網絡經營主體767435家，發現涉嫌違法行為5987條，已全部移交相關業務條線核查處理。一是強化監測范圍。監測范圍涉及直播帶貨、網絡食品和餐飲浪費、網絡教育培訓、禁限售和專供特供商品、價格監管、虛假廣告、過度包裝、電子商務經營者亮照、涉黨涉政、消費者權益保護等多個專項和領域。二是強化監管能力。印發《湖南省市場監督管理局2024網絡市場監管促發展保安全專項行動方案》。加強網絡交易亂象整治，全省市場監管部門共督促網絡交易平臺刪除違法商品信息1300條，責令整改網站591（個次），提請關閉網站37（個次），責令停止平臺服務的網店645（個次），查處各類網絡違法案件374（件），移送公安機關案件9（件），列入嚴重違法失信名單經營主體19（戶）。三是強化聯合執法。聯合網信、公安等12個部門開展2024 網絡市場監管促發展保安全專項行動，強化廳局間網絡執法協作。省委網信辦聯合省市場監管局、省通管局聚焦餐飲外賣、房屋租售、商超購物、停車約車等群眾關注度較高的四類消費場景，開展“亮劍湖湘·消費領域個人信息權益保護”專項執法行動。 （四）落實平臺主體責任。召開全省落實網絡交易平臺經營者主體責任行政指導會，發布《網絡交易平臺經營者落實主體責任行政指導建議書》和消費提示，圍繞平臺主體責任落實、網絡餐飲平臺防范外賣食品浪費、保障食品安全、網絡銷售產品質量安全監管、維護消費者權益等內容開展現場行政指導。2024年“雙11”前夕，集中組織開展全省電子商務平臺經營者履行主體責任情況“雙隨機、一公開”抽查工作，對11家電子商務平臺4大項22小項主體責任落實情況，逐項開展現場檢查。通過行政指導和抽查促改工作，給網絡交易平臺企業拉拉袖子，提提醒，讓平臺企業知道什么該做，什么能做，怎么做企業才合規，有力維護了日常和“618”“雙11”等集中促銷期間的網絡交易秩序。 二、下步工作計劃 （一）深入實施優化消費環境三年行動。今年5月，省市場監管局會同省發展改革委、省工業和信息化廳、省商務廳、省文化和旅游廳聯合印發《湖南省優化消費環境三年行動實施方案（2025－2027年）》，此方案圍繞消費環境建設這一重點領域，部署開展消費供給提質行動、消費秩序優化行動、消費維權提效行動、消費環境共治行動和消費環境引領行動的五大行動，為消費者營造安全放心的消費環境。 （二）構建電子商務信用評價體系。省商務廳將積極構建電子商務信用評價體系，將包括電子商務在內的行業信用監管事項納入《湖南省信用評價及分級分類監管事項清單》，建立電子商務經營主體及其從業人員信用記錄和信用檔案，健全相關制度，完善信用評價模型。推動優化電商發展環境，完善電商治理體系，鼓勵開展電子商務網站可信認證服務，推廣應用網站可信標識，推進電子商務可信交易環境建設。省市場監管局將積極推進政府、行業、平臺企業之間信用信息融合歸集，實現登記注冊、行政審批、監督抽查、行政處罰等信息“應歸盡歸”，進一步加大涉企信息向社會公示和開放共享力度。深入推進信用風險分類管理。全面推行“通用+專業”企業信用風險分類機制，推動企業信用風險分類管理與重點領域監管相結合，推動實施個體工商戶信用風險分類管理。強化信用懲戒機制。完善經營異常名錄、嚴重違法失信名單管理機制，規范開展經營主體經營異常名錄和嚴重違法失信名單長效管理。 （三）聯合建立網絡監管機制。省商務廳將積極推動全省電子商務實現高質量發展，完善電子商務監管體系，編制《湖南省“十四五”電子商務發展規劃》，通過規范電商主體經營行為，保護消費者的合法權益，維護良好的競爭秩序，促進電商行業健康發展。省委網信辦將在網信湖南發布執法案例和情況通報，以案示警，探索對屬地相關平臺進行預警式指導，與行業組織和企業研討并積極推進服務型網絡執法。省市場監管局將聯合省商務廳開展直播營銷活動領域標準化建設。聯合省商務廳等10個廳局下發《關于推進湖南省社區團購健康發展的指導意見》，以此規范我省社區團購等平臺企業規范發展。 （四）強化消費環境建設共治合力。省市場監管局將進一步強化“大消保維權”理念，以消費者權益保護聯席會議為依托，加強部門協作，完善工作體系，充分發揮聯席會議制度機制優勢，推動各行業主管部門切實履行維權與監管職責，不斷增強消費者權益保護工作的協同力。加強監管執法協同協作，針對消費維權領域的突出問題開展專項整治，嚴厲懲處各類侵害消費者權益的行為，真正讓違法者“一處違法、處處受限”，以監管效能的全面提升，筑牢消費者權益保護的銅墻鐵壁，為優化消費環境貢獻市場監管力量。 感謝您對市場監督管理工作的關心和支持。 聯 系 人：省市場監督管理局消費者權益保護處 文藝 聯系電話：0731-85693125 湖南省市場監督管理局 2025年5月26日
公安機關備案號：43010302001013