【3·15市場監(jiān)管在行動(dòng)】湘潭市雨湖區(qū)：打造放心消費(fèi)新場景 實(shí)現(xiàn)糾紛化解“不出門”
走進(jìn)湘潭市雨湖區(qū)萬樓·青年碼頭，熙熙攘攘的游客中，商戶門口懸掛的“放心消費(fèi)公開承諾”牌匾格外醒目。投訴電話、維權(quán)指引等隨處可見。維權(quán)服務(wù)站內(nèi)，值班人員正耐心記錄著游客的咨詢與訴求——這里是雨湖區(qū)市場監(jiān)管局傾力打造的景區(qū)放心消費(fèi)維權(quán)前沿陣地。 從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”到“主動(dòng)預(yù)防”，監(jiān)管服務(wù)實(shí)現(xiàn)關(guān)口前移。隨著萬樓青年碼頭人氣持續(xù)攀升，商戶日均接待游客量節(jié)節(jié)走高。如何讓游客吃得放心、買得安心？雨湖區(qū)市場監(jiān)管局摒棄“坐等投訴上門”的傳統(tǒng)模式，將辦公桌直接搬進(jìn)景區(qū)。“以前是出了問題再處置，現(xiàn)在我們要把工作做在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之前。”區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。近年來，依托《湖南省優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)實(shí)施方案》，雨湖區(qū)市場監(jiān)管局將萬樓·青年碼頭作為放心消費(fèi)創(chuàng)建試驗(yàn)田，將景區(qū)客戶服務(wù)中心升級(jí)為消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，在商圈安排專人值守，建立全流程可追溯的消費(fèi)維權(quán)臺(tái)賬。更讓游客倍感安心的是，商戶管理人員與駐點(diǎn)市場監(jiān)管執(zhí)法人員的聯(lián)系電話全面公開，真正實(shí)現(xiàn)“游客有事，隨時(shí)能找到人”。 雨湖區(qū)市場監(jiān)管局整合市場監(jiān)管、景區(qū)運(yùn)營、社區(qū)三方力量，搭建“三級(jí)聯(lián)調(diào)機(jī)制”，讓矛盾化解在萌芽狀態(tài)。2025年度湘潭市消費(fèi)維權(quán)人物、湘潭芒果文旅有限公司商戶管理員胡偉，立足商圈實(shí)際，探索高效化解方案，基本實(shí)現(xiàn)小事不出店鋪，大事不出景區(qū)。商圈制定《消費(fèi)糾紛快速響應(yīng)工作法》，將處理流程細(xì)化為“受理—調(diào)查—調(diào)解—反饋”四步閉環(huán)，明確每起投訴24小時(shí)內(nèi)必須響應(yīng)處置。有游客反映某店鋪商品存在質(zhì)量問題，商圈當(dāng)晚便協(xié)調(diào)檢測機(jī)構(gòu)開展抽檢，次日一早即約談商家。此舉不僅快速幫消費(fèi)者挽回?fù)p失，更推動(dòng)整個(gè)商圈業(yè)態(tài)開展自查整改，實(shí)現(xiàn)“處置一例、規(guī)范一片”。 數(shù)據(jù)是成效最直觀的體現(xiàn)：2025年，12315和12345政務(wù)服務(wù)熱線中涉及萬樓·青年碼頭的投訴僅5起。這意味著，絕大多數(shù)消費(fèi)訴求已在景區(qū)內(nèi)得到妥善解決。同時(shí)，雨湖區(qū)市場監(jiān)管局始終秉持“減少糾紛，源頭為先”的理念，督促商圈管理方落實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)管理，敦促商家誠實(shí)守信。推動(dòng)商戶建立信用檔案，組織簽訂《誠信經(jīng)營承諾書》，培育“放心消費(fèi)公開承諾單位”。屬地市場監(jiān)管所組織培訓(xùn)宣講，圍繞餐飲單位操作規(guī)范、反餐飲浪費(fèi)、食品安全投訴舉報(bào)處置等內(nèi)容，用案例講解食品安全、消費(fèi)維權(quán)處置等知識(shí)，引導(dǎo)商戶作出放心消費(fèi)公開承諾，打造游客“信任標(biāo)識(shí)”。 守護(hù)市井“煙火氣”，離不開監(jiān)管“硬功夫”。放心消費(fèi)，不能只靠一紙承諾，更需實(shí)打?qū)嵉谋O(jiān)管護(hù)航。雨湖區(qū)市場監(jiān)管局聚焦食品安全、價(jià)格、計(jì)量等消費(fèi)重點(diǎn)領(lǐng)域，持續(xù)開展專項(xiàng)整治行動(dòng)。2025年，完成區(qū)級(jí)食品安全監(jiān)督抽檢902批次，第三方快檢21666批次，辦結(jié)各類違法違章案件126起，用嚴(yán)格監(jiān)管守住消費(fèi)安全底線。“監(jiān)管不是為難商戶，而是幫他們守住誠信底線、筑牢發(fā)展根基。”一位執(zhí)法人員表示。此外，該局還常態(tài)化開展“你點(diǎn)我檢”“你點(diǎn)我查”活動(dòng)，邀請(qǐng)市民、游客參與監(jiān)督，逐步構(gòu)建起“商戶自律、行業(yè)自治、社會(huì)監(jiān)督、政府監(jiān)管”的良性循環(huán)。（供稿：雨湖區(qū)市場監(jiān)管局 曾智凰）
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