【中國消費者報】打造消費者權益保護新格局
圖：“放心消費”承諾讓消費者更有底氣無憂消費。 余知都/攝 本報長沙訊（記者余知都）記者近日從湖南省市場監管局獲悉，在剛剛過去的2025年，該局聚焦消費環境提升與消費信心提振，通過一系列制度創新與實踐探索，系統構建起覆蓋法治建設、機制協同、社會共治等多個維度的消費者權益保護體系，為消費者筑牢堅實維權屏障。 該局啟動《湖南省消費者權益保護條例》修訂立法調研，廣泛聽取社會各界意見，著力破解維權實踐中的難點問題，為消費維權提供更精準的法律支撐。牽頭制定《湖南省優化消費環境三年行動實施方案（2025—2027年）》，報請湖南省政府批準實施，推進消費環境建設邁向新階段。 創新開展湖南省消費環境指數評價工作，圍繞消費基礎、消費供給、消費秩序等6個維度48個指標體系，實現全省消費環境動態監測，形成“評價—反饋—提升”良性機制，為政策與監管提供數據支撐。 聯合湖南省高級人民法院、省司法廳等部門，制定規范惡意索賠行為的制度文件，明確正當維權與惡意索賠的界限，在保障消費者合法權益的同時，維護公平誠信的市場經營環境，實現維權治理的制度性突破。 該局成功舉辦首屆12315知識搶答賽與數據分析大賽，以“實戰礪精兵，數據賦新能”為主題，通過競賽強化維權知識普及與數據分析應用，培育一支懂法律、善協調、會分析的維權專業隊伍。 組織開展“放心消費新場景”推介與媒體采風活動，培育常德河街、長沙太平老街等一批示范消費集聚區。在《湖南日報》、新湖南客戶端開設“放心消費幸福湖南”專題專欄，積極營造放心消費的良好氛圍。 該局還與湖北、江西兩省共同推出《異地異店無理由退換貨工作指引》，打破地域限制，推動企業承諾落地，進一步便利消費者跨區域退換貨，激發跨省消費活力。 依托“一企一碼”動態管理機制，湖南省“放心消費管理系統”注冊企業超過8.5萬家，實現對放心消費單位的精準培育和全過程監管，同時引入社會評價機制督促企業履約。對接中國消費者協會“消費查”系統，推動3.5萬家商家承諾線下無理由退換貨。 該局在郴州舉辦全省優化消費環境現場推進會，組織觀摩裕后街等示范街區，交流各地在消費維權和消費環境建設等方面的有效做法，推動形成互學互鑒、齊頭并進的工作局面。 深化12315與12345熱線雙線聯動、數據共享機制，優化投訴舉報流轉與處置流程，2025年接收并處理投訴舉報超過50萬件，響應速度與辦結滿意度穩步提升。構建“信訪調處+消費維權”新機制，切實提高消費糾紛化解率，消費投訴信訪量下降46%。 圍繞消費領域監管創新、消費維權機制創新、放心消費行動創新、消費教育引導創新、服務供給優化創新、協同共治機制創新等六大領域，征集全省各地、各領域在消費環境建設與放心消費行動中的20個創新案例，集中展現全省在優化消費環境方面的積極探索和實踐成果。 湖南省市場監管局負責人表示，通過多措并舉、協同發力，湖南正加快構建法治健全、機制順暢、企業自律、社會監督、消費者參與的現代化消費維權治理體系，為持續釋放消費潛力、推動經濟高質量發展提供有力支撐。
公安機關備案號：43010302001013